Skeepers vous permet de gérer les indicateurs de type NPS et CSAT.
Cet article vous présente le mode de calcul.
Le Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score (NPS) est l’un des indicateurs les plus utilisés par les entreprises pour mesurer la satisfaction client. Il permet de mesurer la propension de vos clients à vous recommander à leur entourage. Il s’agit également d’un bon indicateur pour mesurer la fidélité de vos clients et vos performances en termes de rétention.
Le NPS est déterminé grâce à la question : « Recommanderiez-vous notre produit / service / marque à vos proches ? ». L’échelle de réponse est de 0 (Pas du tout) à 10 (Absolument) et classe les répondants en 3 catégories :
- les promoteurs (note de 9 ou 10),
- les passifs (note de 7 ou 8),
- les détracteurs (note de 0 à 6).
Mode de calcul
Le score NPS se calcule en soustrayant le pourcentage de « promoteurs » au pourcentage de « détracteurs ».
Prenons un exemple concret, si vous avez 50% de promoteurs, 20% de détracteurs et 30% de passifs, votre score NPS est donc de 30 (50 – 20).
NPS = % Promoteurs - % Détracteurs
Le score du NPS s’inscrit dans une fourchette de – 100 à 100. Un NPS supérieur à 0 signifie que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs. A l’inverse, un NPS inférieur à 0 signifie que le pourcentage de détracteurs est supérieur au pourcentage de promoteurs.
A noter qu’il n’existe pas un chiffre qui correspond à un “bon NPS” général et universel, car celui-ci peut varie d’un secteur d’activité à un autre, d'un parcours à un autre, d'une population à une autre.
Le Customer Satisfaction Score (CSAT)
Le CSAT permet de mesurer de manière directe la satisfaction client et peut être utilisé à deux niveaux :
- Évaluer la satisfaction client globale (Globalement, êtes-vous satisfait des services proposés par notre marque ?)
- Évaluer une interaction précise (Comment s'est passée votre échange avec notre service client aujourd'hui ? Êtes-vous satisfait(e)?)
Cet indicateur présente l’avantage de produire un score simple à visualiser et intéressant à utiliser pour des mesures en temps réel, directement après une interaction avec la marque par exemple.
Sur la solution Skeepers CX, le CSAT est calculé sur une échelle de 1 (Pas du tout satisfait) à 5 (Très satisfait).
Il existe plusieurs échelles de CSAT de 1 à 10, de 1 à 4, de 1 à 5, etc. Il n'y a pas de standard. Si le calcul que nous vous proposons diffère de celui de votre entreprise, il est possible de solliciter votre CSM pour que nous implémentions un calcul spécifique.
Mode de calcul
Le CSAT dans la solution Skeepers CX se calcule en divisant le total des réponses positives par le nombre total des réponses multiplié par 100. Est considérée comme positive, une réponse qui s’intègre dans les catégories « Très satisfait » ou « Satisfait », ce qui équivaut à un 4/5 ou 5/5.
Par exemple, sur 1 000 répondants à votre questionnaire, 200 ont attribué une note de 5 (équivalent de « Très satisfait ») et 450 ont attribué une note de 4 (équivalent de « Satisfait »), votre Customer Satisfaction Score sera de 65%.
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