Si analyser les feedbacks clients est une chose, répondre aux feedbacks de manière individuelle, personnalisée, rapide et à grande échelle en est une autre.
Découvrez ici comment "boucler la boucle" en transformant des feedbacks en action, grâce à la fonctionnalité Closed loop de notre plateforme Feedback Management.
Cet article aborde le fonctionnement opérationnel de la fonctionnalité Closed loop en se basant sur un scénario courant illustrant son organisation. Il s'agit du cas d'usage où l'équipe du service client exploite cette fonctionnalité pour réengager chaque client insatisfait en vue de résoudre leurs problèmes spécifiques. L'objectif sous-jacent est d'améliorer le taux de satisfaction globale des clients.
Consultez notre article de blog pour comprendre l'importance de répondre aux feedbacks de vos clients.
Accessibilité
- La fonctionnalité est ouverte à tous les comptes
- Cependant, l'administrateur du compte doit activer les droits et permissions de cette fonctionnalité pour permettre aux utilisateurs de répondre. Contactez le support afin d'activer la fonctionnalité.
Nos recommandations
Avant d'utiliser cette fonctionnalité, il est recommandé d'anticiper en identifiant les actions que vous souhaitez mettre en œuvre suite à une insatisfaction client.
Etape 1 : Créer un plan d'action
La configuration de la fonctionnalité Closed Loop débute par la création d'un plan d'action. Le plan d'action est tout simplement le point d'entrée de plusieurs actions.
Il existe une multitude de sujets qui peuvent être abordés, cela dépend du contenu du questionnaire de votre campagne.
Exemples de plans d'actions :
- "recontacter les clients confrontés à des problèmes de connexion";
- "recontacter les clients confrontés à des problèmes de paiement en ligne";
- etc.
Sur la plateforme Skeepers, l'onglet Closed loop se situe dans la barre latérale gauche.
Déroulez l'onglet puis cliquez sur "Plans d'action", pour créer votre plan d'actions.
A noter, vous pouvez également décider de créer les actions que vous relierez par la suite à un plan d'actions. Toutefois, nous vous recommandons de créer d'abord votre plan d'action.
Dans notre exemple, nous créons un plan d'action "Résolution pour détracteurs".
Pour rappel, les détracteurs (note entre 0-6 à une question NPS) sont des clients insatisfaits, mécontents ou déçus. Ils sont peu susceptibles de recommander et peuvent potentiellement émettre des avis négatifs.
Vous devez nommer le plan d'action et ajouter une description si vous le souhaitez. Cliquez ensuite sur le bouton "suivant".
Dans ce plan, vous pouvez créer différentes actions et des états de sorties.
1. Commençons par créer les états de sorties qui permettront à l'opérateur qui répondra au feedback de chaque client, de choisir l'état de sortie de son plan d'actions. Exemple : non démarré, en cours, fermé.
2. Créons maintenant des actions "envoyer un email" et une action "appeler le client'.
Pour cela, cliquez sur "Actions" puis "Créer une nouvelle action" et enfin, "enregistrer".
L'action se compose de 2 onglets, que vous pouvez configurer :
- l'onglet Propriété
- l'onglet Status
1. Dans l'onglet "Propriété", nous créons une action "envoyer un email".
L'encadré description vous permet d'ajouter des éléments de contexte qui vous sont propres.
Vous devez ensuite définir si l'action qui a été réalisée, clôture ou pas le plan d'action.
Pour cela, cliquez sur "oui" ou "non" à la ligne "Clôture le plan".
Exemple : Si lorsqu'un mail est envoyé, le plan d'action lié à l'insatisfaction est terminé, il faudra cocher "oui.
Si, suite à l'envoi de l'email, d'autres actions sont nécessaires, il faudra cocher non.
Si vous choisissez "non" alors le plan d'action ne sera pas fermé.
Si vous choisissez "oui", il faudra choisir le mode.
La ligne "mode" vous permet de choisir si l'opérateur en charge de répondre à chaque feedback, pourra lui même cliquer sur "oui" ou "non" pour clôturer le plan.
Egalement vous devez décider d'autoriser ou non l'ajout d'un commentaire par votre opérateur.
Passons maintenant à l'onglet "Statuts".
2. Dans l'onglet "Statuts", vous pouvez ajouter des status à vos actions. Dans notre exemple, nous ajoutons deux statuts à l'action "Envoyer un email" :
- "email envoyé - demande de repasser au magasin".
- "email envoyé - demande de rappeler le service client".
Pour cela, cliquer sur l'icône "+".
Nommez votre statut, validez le en cliquant sur l'icône de validation puis cliquez sur le bouton "enregistrer".
Pour chaque statut, vous pouvez choisir s'il clôture ou pas l'action.
Voici un autre exemple, cette fois-ci pour l'action " Appeler le client". Nous créons 3 statuts. Chaque statut cloture l'action.
- Réponse - solution trouvée
- Réponse - toujours insatisfaction - escalation management
- Pas de réponse - message
Etape 2 : Relier la campagne concernée, au plan d'actions
Après avoir créé votre plan d'actions, vous devez le relier à la campagne concernée.
Pour cela, rendez-vous dans les paramètres de votre campagne en cliquant sur la roue crantée située en haut.
Puis sur paramètres
Choisissez ensuite votre plan d'actions en vous rendant dans la partie "plan d'action". N'oubliez pas d'enregistrer.
En cliquant sur le bouton "Enregistrer les paramètres", votre campagne se lie à votre plan d'actions.
Vous pouvez maintenant passer à l'étape de création d'une visualisation de données brutes.
Etape 3 : Créer une visualisation de données brutes rattachée à un tableau de bord
Pour créer une visualisation de données brutes, rendez vous dans l'onglet Analyse de la plateforme, cliquez sur "bibliothèque" puis sur "données brutes".
Cliquez sur le bouton "Créer une nouvelle visualisation", situé en haut à droite.
Nommez votre données brutes, restreignez à une campagne et choisissez la campagne dans la liste.
Une fois sur l'interface de votre visualisation de données brutes, dans la partie "Personnaliser", cliquez sur l'engrenage cranté.
Déroulez ensuite la ligne "Closed loop", cochez la case "Autoriser l'ajout d'une action closed loop" puis appliquez et enregistrez.
Si vous le souhaitez, vous pouvez filtrer votre visualisation de données brutes pour n'afficher que les détracteurs.
Pour cela, toujours dans la partie "Personnaliser", cliquez sur "Ajouter" filtres.
Cliquez sur "Feedbacks"
Choisissez "Titre de la question", puis la question de satisfaction concernée. Ici, la question NPS. Et enfin, cocher la case "Détracteur "et Appliquez.
Vous pouvez également personnaliser les colonnes de votre visualisation, pour n'afficher que celles qui vous seront le plus utiles pour contextualiser les réponses de vos clients.
Pour cela, cliquez sur l'icône prévu à cet effet, cochez la case "colonnes personnalisé(es) puis cliquez sur "ajouter une colonne". Vous serez ainsi en mesure de ne choisir que les colonnes qui vous intéressent. Exemple : les coordonnées du clients, la date de remontée du feedback, etc.
Maintenant que votre visualisation de données brutes est prête, passez à la création d'un tableau de bord.
Pour cela, dans l'onglet Analyse de la plateforme, cliquez sur "Tableau de bord", puis "créer un nouveau tableau de bord.
Pour ajouter votre visualisation de données brutes, cliquez sur l'icône "Ajouter une visualisation de données brutes" de votre tableau de bord.
Choisissez votre visualisation de données brutes "depuis la bibliothèque".
Une fois, la visualisation de données brutes dans votre tableau de bord, cliquez sur "enregistrer"
Si vous le souhaitez, vous pouvez ajouter des filtres à votre tableau de bord. Exemple : Filtrer sur date, sur la réponse à une question etc. Pour en savoir plus, rendez-vous dans la partie 3 de cet article : Comment créer un tableau de bord ?
IMPORTANT : pour activer la fonctionnalité, vous devez épingler le tableau de bord sur votre page d'accueil.
Pour cela, depuis votre liste de tableaux de bord, cliquer sur le bouton "Epingler sur la page d'accueil" du tableau qui vous intéresse :
En effet, le tableau de bord épinglé en page d'accueil, permettra aux opérateurs auxquels vous partagerez ce tableau de bord, de déclencher les actions.
Etape 4 : Partager le tableau de bord aux destinataires chargés de déclencher les actions
Pour en savoir plus sur la configuration à réaliser pour partager votre tableau de bord, cliquez sur ce lien : Partagez et diffusez vos dashboards via email
Chaque ligne de la visualisation correspond à un feedback.
Au clic d'une ligne, apparaitra une interface avec 2 onglets :
- Activités : correspond au résumé de toutes les actions réalisées sur ce feedback
- Actions : permet de mettre en place une action, en cliquant sur le bouton "ajouter une action".
A ce stade, c'est votre opérateur qui sera en charge de choisir une action pour ce feedback. Dans notre cas, dans "actions" il cliquera sur "ajouter une nouvelle action"
puis choisira entre :
- "Envoyer un mail"
- et "Appeler le client".
S'il choisi "Email envoyé", il pourra choisir un statut parmi les suivants :
- "email envoyé - demande de repasser au magasin".
- "email envoyé - demande de rappeler le service client
Il aura la possibilité de laisser un commentaire puisque nous l'avions autorisé lors de la configuration de l'action.
S'il décide de clôturer le plan alors il pourra choisir l'état de sortie du plan d'action :
Si un plan d'action a été clôturé sur un feedback, alors aucune nouvelle action ne pourra être réalisée.
Si une action est terminée, il ne sera plus possible de la sélectionner.
Le résumé des actions réalisées par l'opérateur, se retrouvera dans l'onglet "activités".
Vous voilà prêt(e) à exploiter pleinement la fonctionnalité Closed Loop. À vous de jouer !