🔔 Réponse au feedback : Commencer à répondre aux consommateurs

• Introduction à la fonctionnalité
• Accessibilité et ouverture des accès aux utilisateurs 
• Procédure 
  • Paramétrage des réponses
  • Opérer la réponse
  • Ecrire et envoyer une réponse
  • Le tableau de réponses
  • Modèle d'email 

Introduction à la fonctionnalité

Vos consommateurs prennent le temps de vous partager leurs feedbacks, des insights précieux pour améliorer votre satisfaction client ou déclencher rapidement les bonnes actions auprès des clients insatisfaits.  

Vous pouvez désormais répondre à vos consommateurs directement dans l’interface Feedback Management. Donnez la main à vos équipes pour initier une conversation suite à un feedback collecté et créer un lien de proximité avec vos consommateurs.  
C'est l’occasion de mieux comprendre leurs motifs d’insatisfaction, rattraper les insatisfaits ou générer de la fidélité grâce à des réponses personnalisées.  

Accessibilité

• La fonctionnalité est ouverte à tous les comptes 
• Cependant, l'administrateur du compte doit activer la fonctionnalité pour les utilisateurs afin qu'ils puissent répondre. Contactez le support afin d'activer la fonctionnalité. 

Prérequis 

• Collecter ou être capable de transmettre l'attribut : email du consommateur 
• Faire une délégation de sous nom de domaine

Commençons par décrire le processus de réponse à vos consommateurs.

Procédure

Effectuer le paramétrage des réponses

Le paramétrage se fait au niveau de l’onglet "Campagnes", dans l'étape “réponse” 

• Par défaut, la case “Je n’autorise pas de réponse” est cochée. Dans votre cas, choisissez “Email” pour indiquer que vous souhaitez répondre au consommateur par email. 
• Comme nous l'avons indiqué au début de l'article, il est essentiel de disposer de l'email du consommateur. Sélectionnez sa provenance, pour cela vous avez deux possibilités :
  • Soit depuis l’attribut “email”, relié à votre campagne. Choisissez alors “attribut” dans la liste déroulante. 
  • Soit depuis la réponse à une question de votre campagne. Choisissez alors “campagne” dans la liste déroulante. 

• Choisissez le modèle d'email à utiliser pour notifier le client qu'une réponse a été apportée à son avis. IMPORTANT: La variable [#collectAnswer.message] dans le modèle d'email par défaut, ne doit pas être effacée. 

• • Ainsi, nous vous conseillons utiliser le modèle d'email prévu à cet effet en cliquant sur "Créer", puis en choisissant le modèle intitulé "Email de réponse à un avis consommateur".

• • Toutefois, vous avez la possibilité de partir d'un modèle vierge. Dans ce cas là, n'oubliez pas d'ajouter cette variable [#collectAnswer.message], en cliquant sur "insérer une variable" (vous retrouverez plus d'informations à la fin de cet article).

• Définir l'identité du consommateur (répondant). Il s'agit des informations facultatives (nom et prénom du consommateur)
  • La procédure est la même que pour retrouver l’email du client, vous devez choisir soit l’attribut correspondant, lié à votre campagne grâce au segment. Choisissez alors “Attribut” puis “prénom”. 
  • Soit, depuis la réponse à une question de votre campagne, choisissez alors “campagne”.  

Contrairement à l’email du consommateur, pour le prénom et le nom, vous pouvez choisir “inconnu”, dans la liste déroulante.  

• Cliquez sur “enregistrez” en bas à droite, une fois toutes ces informations renseignées. Votre campagne est prête à avoir un canal de réponse.

Opérer la réponse

• Depuis l'onglet Analyse, cliquez sur Tableau du Bord et ensuite Créer un Nouveau tableau de bord 
• Nommez votre Tableau 

• Créez une visualisation des données brutes que vous allez restreindre à une campagne.

Une fois que l’indicateur visualisation de données brutes a été ajouté à votre tableau du bord, vous verrez, si vous en avez les droits, dans la partie de droite de cette visualisation, l’option “Réponse aux consommateurs”. Vous devez cocher la case.

Une fois l’indicateur sauvegardé, le bouton « Reply » apparait au survol de l’indicateur type "visualisation de données brutes" . Au survol de ce bouton, vous verrez :

• Un “Sens interdit”, cela signifie que la configuration est bonne, mais qu’il n’est pas possible de répondre à partir de cet endroit-là.

Vous allez aussi remarquer une nouvelle colonne Statut : nous allons afficher le statut de la conversation associé à une réponse  

Au clic du bouton «Reply », vous trouverez l'ensemble des questions de votre questionnaire, auxquelles le consommateur a répondu. S’il y a plus de deux questions avec réponses, cliquez sur le bouton “expand” pour toutes les afficher. 

A gauche, dans le premier bloc, se trouve toutes les informations d’ordre général. Le deuxième bloc correspond à l’ensemble des attributs que vous avez liés à votre campagne via un ou plusieurs segments. 

Écrire et envoyer une réponse

Vous pouvez écrire votre réponse dans l’encadré prévu à cet effet, prévisualiser le message, puis cliquer sur “envoyer”. Un modèle d'email par défaut est disponible.

Lorsque vous répondez au client, le statut change pour indiquer que vous êtes en discussion avec le consommateur 

Le tableau de Réponses

Eléments de votre tableau : 

• Le logo en haut à gauche, correspond au logo paramétré dans la diffusion de la campagne.
• L’ensemble des questions répondues par le répondant. 
• Le profil du répondant
• La section pour répondre 
• Le modèle d'email par défaut envoyé au consommateur avec la réponse.

Modèle d'email

IMPORTANT: La variable [#collectAnswer.message] dans le modèle d'email par défaut, ne doit pas être effacée.

Toutefois, vous pouvez le modifier depuis l'onglet “Paramètres” puis “Modèles d'email”. 

L’email par défaut, contient la variable “prénom” afin de nommer le consommateur. Vous comprenez ici l’utilité d’avoir indiqué la provenance du "prénom consommateur", dans la partie paramétrage de cette fonctionnalité “Réponse”. 

Si vous décidez de partir d'un modèle vierge, vous devrez intégrer la variable en cliquant sur "Insérer une variable", puis sur "collectanswer" et enfin, sur "message". Pareillement pour les autres variables. 

💡 Information !

Vous pouvez avoir autant de modèles que vous le souhaitez. Vous allez trouver, dans votre tableau de réponses, vos modèles ainsi que les traductions.  Pour les traductions, vous devez cliquer sur l'onglet traduire. 

Vous pouvez prévisualiser l'email qui sera envoyé en cliquant sur l'œil. Vous verrez que la variable prénom est remplacée par le nom du consommateur.