Utiliser les plans de classement créés avec Skeepers, Erdil, Proxem, Viavoo
Grâce à l'analyse sémantique via plan de classement :
- Facilitez et enrichissez votre Ecoute client.
- Gagnez en connaissance clients en exploitant vos verbatims clients de manière complémentaire à vos résultats d’enquêtes.
- Déterminez quels sont les domaines les plus contributeurs en termes de satisfaction ou d'insatisfaction et identifiez des axes d’amélioration.
Découvrez comment collecter les plan de classement issue de l'analyse sémantique en suivant ces quelques étapes.
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I - En amont
- Les projets de classement nécessitent une contractualisation avec un de nos partenaires ou nous mêmes. Selon les cas, ces partenaires seront co-traitants ou sous-traitants.
- Récupérer auprès du partenaire ou de votre Customer Success Manager Skeepers les éléments nécessaires à la connexion
II - Connexion aux partenaire
Il vous faut ensuite connecter la solution d'analyse sémantique à Skeepers.
Rendez-vous dans les Paramètres. Puis sur Applications disponibles.
Cliquez sur le bouton + Intégrer de la solution de votre choix
Puis Ajouter une nouvelle authentification
Les éléments à saisir diffèrent selon la solution, voici une explication pour chaque solution. Pour la solution semi-automatique de Skeepers la configuration est réalisée par nos équipes lors de la mise en place du projet.
Erdil
Saisissiez les éléments ci-dessous qui vous seront communiqués par Erdil sauf le nom qui est à votre discrétion.
Proxem
Saisissiez les éléments ci-dessous qui vous seront communiqués par Proxem sauf le nom qui est à votre discrétion.
Skeepers (auto)
Saisissiez les éléments ci-dessous qui vous seront communiqués par votre Chef de projet Skeepers sauf le nom qui est à votre discrétion.
Viavoo
Saisissiez les éléments ci-dessous qui vous seront communiqués par Proxem sauf le nom qui est à votre discrétion.
Pensez bien à Enregistrer
III - Le plan de classement
Une fois connecté, vous pouvez concevoir votre plan de classement.
Allez sur l'onglet Plans de classement puis cliquez sur Ajouter un plan de classement.
Création du plan de classement
Votre plan de classement est maintenant prêt à être paramétré :
- Nommez-le de manière à facilement le retrouver.
- Enregistrez
Le plan de classement est vide par défaut. Les concepts (et leur hiérarchie) apparaitront au fur et à mesure qu'ils sont identifiés dans des verbatims. Par exemple, tant qu'aucun verbatim ne parle de "Rapport qualité / prix" ce concept n'apparaitra pas dans le plan de classement.
Données complémentaires
Grâce à l'onglet Données complémentaires, déterminez quelles données seront envoyées à la solution d'analyse sémantique. Ces données répondent à 2 objectifs :
- Aider l'analyse sémantique en associant des informations utiles à cette dernière. Par exemple votre questionnaire commence par "Recommanderiez-vous notre marque à vos amis, votre famille ou vos collègues ?" votre répondant indique 10 puis votre question ouverte est "Pour quelle raison ?" votre répondant indique "Le rapport qualité / prix", en associant la note NPS à cette question ouverte la solution d'analyse sémantique pourra identifier qu'ici le Rapport qualité / prix est positif comme si le client avait indiqué "La marque propose un bon rapport qualité / prix."
- Qualifier les verbatims dans la solution tierce. Dans le cas où vous avez un accès à la solution tierce cela vous permettra par exemple de croiser les concepts avec la note, la moyenne, ou encore les attributs. Par exemple, je veux croiser mes concepts par magasin pour identifier les actions à réaliser en fonction du magasin.
Astuces : Demander conseil auprès de votre partenaire ou les équipes Skeepers pour vous aider dans le choix des données additionnelles à ajouter.
Procéder au mapping des champs :
- L'Entité interne correspond à l'information à venir chercher dans Skeepers (ici, une étiquette appelée NPS sur une question et la boutique).
- Le Champ distant correspond quant à lui à ce qui va être ajouté/modifié dans la solution tierce.
- Le champ Transformation ne s'applique qu'à des cas très spécifiques pour lesquels la donnée va être modifiée de manière à prendre une forme bien précise (exemple : transformer un numéro de téléphone commençant par +336XXXXXXXX en 06XXXXXXXX).
Choisissez votre entité interne.
Saisissez votre Champ distant.
N'oubliez pas d'enregistrer vos modifications.
IV - Actions
Une fois que votre mapping est prêt, vous pouvez l'utiliser dans une action au sein d'une Campagne pour le faire fonctionner.
Dans l'onglet Actions de votre Campagne, créer un scénario qui correspond à votre besoin.
- Puis sélectionnez Plan de classement.
- Sélectionnez votre plan de classement dans liste déroulante.
- Sélectionnez tous les verbatims qui devront être envoyés dans la solution d'analyse sémantique.
Dans ce cas, nous avons sélectionné Quand une page est validée et Si la Page est "main form" Alors je déclenche le connecteur a
N'oubliez pas d'enregistrer.
Il ne vous reste plus qu'à diffuser votre Campagne et vérifier dans les réponses que l'analyse de verbatim remonte bien.
Délai de remontée de l'analyse :
- Analyse automatique : L'analyse est en "temps réel", comptez quelques minutes pour obtenir le retour. Au delà de 30 minutes, vérifier les étapes ci-dessus
- Analyse semi-automatique : L'analyse est réalisée dans un délai de 2 jours ouvrés. Au delà de 3 jours, vérifier les étapes ci-dessus
V - Questions récurrentes
Est-ce que Skeepers peut se connecter à un autre partenaire que ceux cités plus haut ?
Oui, grâce aux webhooks, à notre API ou partage de données brutes, vous pouvez partager vos réponses à un autre partenaire d'analyse sémantique. Ce dernier pourra donc récupérer les verbatims dans sa solution et les exploiter. Cependant, le flux retour n'existant pas, Skeepers ne pourra pas exploiter l'analyse du partenaire dans la solution et utiliser son plan de classement.
Quelle est la différence avec l'option analyse de verbatim ?
L'option analyse de verbatim est basée sur une analyse de sujets et non une analyse de concepts définis dans un plan de classement.
Il existe 2 grandes approches : l’analyse de sujets et l’analyse de concepts. Toutes sont maintenant disponibles dans la plateforme Feedback Management de Skeepers.
- L'analyse des sujets
Elle porte sur des sujets (quasiment des mots) – ex : livraison, service client, prix. Cette analyse est exploratoire (i.e. les sujets qui vont être identifiés ne sont pas déterminés à l’avance).
Dans ce cadre, l’analyse du sentiment (attribution d’une tonalité positive, neutre ou négative), est effectuée au niveau du message globalement, et non du sujet spécifiquement. - L'analyse de concepts : Elle porte sur des concepts plus larges, qui combinent plusieurs sujets – ex : retard de livraison, livraison à une mauvaise adresse, service client désagréable. Cette analyse est une catégorisation sur la base d’un plan de concepts défini en amont.
L’analyse du sentiment dans ce cadre est généralement effectuée au niveau du concept (un message avec 3 concepts a donc potentiellement 3 tonalités qui peuvent être différentes), mais dans certain cas au niveau du message globalement : cela dépend du prestataire.
Nous préconisons plutôt l’analyse de sujets pour l’analyse des avis produits (et plus généralement l’analyse de messages qui couvrent potentiellement un vaste domaine de sujets) ou une question très précise "Quel mot défini le mieux notre marque ?".
Nous préconisons plutôt l’analyse de concepts pour les feedbacks portant sur des expériences (achats, service client…).
Pour en savoir plus sur l'option analyse de verbatim, voici un article à ce sujet