L'intégration Zendesk permet d'enrichir un ticket avec toute information collectée via Skeepers (réponses aux questions, attributs..) et de faire correspondre les réponses à tout champ d'un ticket Zendesk.
Découvrez comment en suivant ces quelques étapes.
Pour en savoir davantage sur le mapping, n'hésitez pas à consulter notre article : qu'est-ce qu'un mapping .
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I - En amont
- Pour créer un bon mapping, assurez-vous d'abord que votre campagne soit correctement mise en place.
- Dans le but de faire un mapping précis et cohérent, il est nécessaire de commencer par identifier ce que vous souhaitez mapper. Par exemple, les réponses aux questions qui vont enrichir les Tickets dans Zendesk.
- Dans votre questionnaire, venez relier les Attributs qui vous intéressent. Il n'est pas obligatoire d'utiliser les Attributs mais c'est bien souvent grâce à eux que l'on peut récupérer l'identité du répondant et ainsi venir compléter la bonne fiche Contact dans Zendesk.
- Ajoutez des Étiquettes derrière les questions qui vous intéressent (présentent dans les "Paramètres avancés" de votre Élément) afin de pouvoir les identifier plus facilement lors de la création du Mapping et ainsi en récupérer les réponses en un clic.
II - Connexion à Zendesk
Il vous faut ensuite connecter Zendesk à Skeepers.
Rendez-vous dans les Paramètres. Puis sur Applications disponibles.
Cliquez sur le bouton + Intégrer de Zendesk.
Puis Connecter à Zendesk et entrez vos identifiants.
III - Le Mapping
Une fois connecté, vous pouvez concevoir votre Mapping.
Allez sur l'onglet Mapping puis cliquez sur Ajouter un mapping.
Votre Mapping est maintenant prêt à être paramétré :
1/ Nommez votre mapping de manière à facilement le retrouver.
2/ Dans l'Entité distante, sélectionnez parmi Ticket/Agent/Groupe d'agents/Organisation. Il correspond à l'élément que vous allez enrichir dans Zendesk.
3/ Le Champ d'identification correspond à la donnée utilisée pour retrouver une Entité dans Zendesk (exemple : l'ID d'un ticket existant).
4/ L'Opération vous permet de choisir si vous souhaitez créer la donnée sur Zendesk (Création), mettre à jour une donnée existante en écrivant la nouvelle entrée à la place de l'ancienne (Mise à jour), ou bien, créer dans le cas où la donnée n'existe pas, et mettre à jour si elle existe déjà (Création ou Mise à jour).
5/ Viennent ensuite les Champs de mapping :
Il s'agit des correspondances entre les questions de votre questionnaire et les champs d'une Entité dans Zendesk. Notre exemple porte sur une entité Ticket.
- L'Entité interne correspond à l'information à venir chercher dans Skeepers.
- Le Champ distant désigne le champ que vous allez alimenter sur Zendesk. Il vous suffit de cliquer sur la flèche pour retrouver l'ensemble des Champs distants d'origines ou créés dans Zendesk (vous pouvez en créer dans la Gestion des Champs de ticket par exemple).
- Transformation : il est parfois nécessaire de transformer la donnée collectée depuis une question de votre questionnaire avant son enregistrement dans Zendesk (exemple : transformer un numéro de téléphone commençant par +336XXXXXXXX en 06XXXXXXXX).
Il est indispensable pour le bon fonctionnement de Zendesk de toujours créer les liens correspondants au Sujet et au Commentaire. Ainsi, votre Mapping devra toujours comporter les deux lignes correspondantes avec pour Champ distant : Subject et Comment.
Dans notre exemple concernant un questionnaire de contact avec une question NPS, vous pouvez voir le mapping créer un ticket et y insérer le Sujet du répondant, son Commentaire, son Nom, son Email ainsi que sa Note NPS (voir exemple en bas de l'article). Libre à vous de choisir les champs que vous souhaitez voir figurer et alimenter dans vos tickets.
N'oubliez pas d'enregistrer vos modifications.
IV - Les Actions
Pour appliquer votre Mapping à chaque validation de votre questionnaire par vos répondants, il est nécessaire de créer une nouvelle Action.
Dans l'édition de votre campagne, cliquez sur l'onglet Actions.
Créez un nouveau scénario, ajoutez vos conditions et choisissez l'action Alimenter une application.
Sélectionnez alors votre mapping lors de la configuration de l'action.
Dans ce cas, nous avons sélectionné Quand une page est validée et Si la Page s'appelle Capture d'email, Alors je déclenche le Mapping Zendesk pour alimenter mon CRM.
N'oubliez pas d'enregistrer. Il ne vous reste plus qu'à diffuser votre Campagne et vérifier que vos données remontent bien dans Zendesk.