Présentation des concepts généraux L’analyse est la clé de voûte dans le pilotage de votre activité, dans le but d'atteindre un niveau de performance élevé
Le cercle vertueux pour une démarche customer centric s’articule autours des sujets suivants :
- Comprendre les attentes de vos clients ;
- Mesurer la satisfaction sur l’ensemble des points de contacts ;
- Améliorer l’expérience sur vos parcours clients ;
Pour y parvenir, vous devez définir les bons indicateurs, utiliser le bon format de présentation et distribuer l’information, ou même parfois alerter la bonne personne au bon moment.
Définir vos indicateurs ou vos données brutes pour vos reportings
1. Définir les bons indicateurs
Vos indicateurs vont devoir répondre à des objectifs précis. Posez-vous les bonnes questions :
- Pour servir quel objectif ? Pilotage, performance des questionnaires, amélioration des processus ...
- Pour quel type de destinataire ? Experts et fonctions support, managers de pôle d’activité, comité de Direction ...
- Pour quelle finalité d’exploitation ? Evaluation, suivi de l’évolution d’une mesure, analyse fine, animation d’équipe, déclenchement d’une action, prise de décision, enrichissement d’un outil BI (ou autres tableau de bord transverses au sein de l’entreprise) ...
Cette réflexion indispensable va vous permettre de définir quelles sont les données nécessaires, et quels croisements vous allez devoir opérer pour définir vos indicateurs.
Bonnes pratiques :
Composez votre jeu de données idéal : un bon questionnaire doit composer en permanence la meilleure alchimie entre l’utilisation des attributs (données connues pour contextualiser, personnaliser) et des données collectées (réponses aux questions). Dressez une check list des données nécessaires pour chaque indicateur.
Créez une nomenclature :
- Skeepers vous permet d’utiliser des calcul normés, comme le Csat ou la note NPS. Dans le cas où vous décidez d’utiliser une note de satisfaction interne, formaliser une règle permettra de vous appuyer sur un référentiel pour éviter les mélanges d’échelles de notation : sur 4, sur 5, sur 10, par exemple.
- Poser des étiquettes pour anticiper et faciliter la réalisation de vos indicateurs. Identifiez les réponses communes à plusieurs questionnaires que vous souhaitez consolider pour avoir une vue globale. Par exemple : la note de recommandation NPS.
Soignez la rédaction de vos modalités de réponse : Pensez à l’analyse lors de la formulation de vos modalités de réponses, soyez synthétique et sans ambiguïté.
2. Utiliser les données brutes
Au-delà de la conception d’indicateur, vous pouvez choisir de transmettre des données brutes qui vont être nécessaires dans certains cas pour permettre une analyse plus fine -par exemple en exportant ces données au format excel. L’export de ces données brutes peut aussi être le moyen d’enrichir votre base client CRM ou votre base marketing.
Les données brutes peuvent être présentées sous forme de tableau dans vos tableaux de bord, dans le but de permettre un premier niveau de lecture. Par exemple, pour l'analyse de verbatim qui viennent compléter une note de recommandation.
Choisir le bon format de présentation de vos résultats pour le distribuer vers la bonne personne, au bon moment
Le module d’analyse de Skeepers propose trois formats de restitution de l’information.
1. Le format “tableau de bord” est a utiliser si :
- Je vise du temps réel, et je souhaite que à tout moment le destinataire du tableau de bord puisse se connecter pour évaluer ses indicateurs, se comparer ou appliquer des filtres métier ;
- Je souhaite suivre l’évolution des indicateurs et/ou animer une équipe ;
- Je souhaite distribuer une vue pré-filtrée pour une équipe tout en permettant de suivre des objectifs ;
- Je suis dans un environnement de restitution stable, partagé, avec des enjeux et dans des objectifs communs clairs et maîtrisés ;
- Je dois être en mesure de créer de la valeur, de l’action, une réaction immédiate, ceci sans besoin d’analyses complémentaires au regard des informations transmises ;
- Je souhaite sécuriser et maîtriser les accès, je peux alors appliquer une date de péremption sur le lien ou demander un login et un mot de passe ;
- Bien que l’accès est disponible pour tous les destinataires habilités, je souhaite envoyer en fréquence régulière un lien dédié, par groupe de destinataires pour les inviter à se connecter et maintenir l’adhésion (fréquence : quotidienne/hebdomadaire /mensuelle etc…).
Bonnes pratiques :
Les indicateurs au sein du tableau de bord doivent apporter une information pérenne et partagée : c’est à dire qu’ils pourront être définis de manière collaborative en impliquant l’ensemble des acteurs destinataires.
Concentrez vous sur vos objectifs : considérez qu’une dizaine d’indicateurs est un nombre maximum correct par tableau de bord.
Organisez votre présentation au sein du dashboard : classez vos indicateurs par thématique.
Respectez une logique de présentation dans le choix du type de graphique de vos indicateurs : par exemple, si l’évolution d’un indicateur par mois est affichée en colonne il en sera de-même pour des indicateurs visant le même objectif.
2. Le format “rapport d’analyse” est à utiliser si :
- Je vise une restitution qui présente une “photo” à l’instant T, figée sur une période ;
- Je souhaite présenter un rapport d’analyse argumenté avec mes commentaires ;
- Je souhaite faire un focus sur les performances d’une campagne en particulier ;
- Je souhaite me concentrer sur l’optimisation de mon questionnaire et avoir une analyse fine des performances (par média de diffusion, créneaux horaires, type de personas, origine de trafic…) ;
- Je souhaite présenter mes indicateurs sur un support personnalisé (PPT ,html, pdf, xlsx) et/ou les exporter au format image pour affiner une présentation en vue “micro” ;
- Je souhaite distribuer ce rapport par email.
Bonnes pratiques :
Agrémentez vos rapports avec vos commentaires : pensez à l’interprétation qui doit être faite, facilitez la lecture et aidez à la décision.
Donnez du sens à votre rapport : lors de la distribution par email, soyez clair dans l’objet et invitez à la lecture dans le corps de message.
Soyez cohérent dans la fréquence de distribution : toujours en relation avec la richesse des nouvelles données collectées qui doivent apporter de la valeur et éviter l’érosion de l’information.
3. Le format “Alerte” est à utiliser, si :
- Je souhaite déléguer et automatiser la surveillance de mes indicateurs clés.
- Je souhaite déclencher une alerte et distribuer l’indicateur concerné, vers une adresse email. Par exemple, à partir d’une valeur vous appliquez un seuil de référence : si la note NPS de ce jour est inférieure à -10 alors, un email d’alerte sera envoyé.
- Je souhaite être prévenu(e) d’une situation qui est en dehors des tendances habituelles observées, et pour lesquelles j’ai besoin d’une action spécifique.
Pour vous accompagner dans l’utilisation des ces outils d’analyse, retrouvez ci-dessous l’ensemble des articles qui vous guideront pas à pas.
Bibliothèque
Comment utiliser ma bibliothèque ?
Retrouvez ici la liste des indicateurs et des données brutes que vous avez classé dans votre bibliothèque.
Note : vous pouvez choisir de ne pas inscrire certains indicateurs ou certaines données dans votre bibliothèque, par exemple dans le cas d’indicateurs très spécifiques et dédiés à un modèle de restitution (tableau de bord ou rapport), dans ce cas ces données seront accessibles seulement à partir du support concerné.
Indicateurs
Visualisez ici la vue en liste de l’ensemble de vos indicateurs partagés dans votre bibliothèque. Vous pouvez éditer, dupliquer ou supprimer.
Données brutes
Qu'est-ce qu'une visualisation de données brutes ?
Visualisez ici la vue en liste de l’ensemble de vos données brutes partagés dans votre bibliothèque. Vous pouvez éditer, dupliquer ou supprimer
Tableaux de bord
Qu'est-ce qu'un tableau de bord ?
Vous retrouvez ici la vue en liste de l’ensemble de vos dashboards créés. Vous pouvez éditer, dupliquer ou supprimer un tableau de bord. Vous pouvez filtrer par label “selon votre propre règle de nommage”
Vous pouvez choisir d’épingler un tableau de bord sur la page d’accueil.
Note : Les tableaux de bord épinglés vont apparaître sous la forme d’un onglet complémentaire au sein de la rubrique “Accueil” de Skeepers.
Rapports
Rapports Personnalisés
Le rapport personnalisé permet de croiser des données relatives à une ou plusieurs campagnes. C’est à dire, pour une question commune à plusieurs campagnes, vous croisez les données récoltées sur plusieurs campagnes en utilisant la dimension réponse basée sur un étiquettes (lien vers article étiquette).
Rapports de Campagne
Le rapport de campagne permet d’analyser l’ensemble des données collectées sur une seule campagne sélectionnée. A ce titre, il a l’avantage de proposer un format pré-établi qui est basé sur le contenu du questionnaire.
Vous pouvez ainsi avoir un premier niveau d’analyse rapide, affiner les éléments et créer vos propres indicateurs.
Alertes
Programmer une alerte sur un indicateur
Dans cette rubrique dédiée aux alertes, vous visualisez la vue en liste de vos alertes. Visualisez le statut d’activation pour chaque alerte, activez ou désactivez une alerte, ou encore éditez, dupliquez ou supprimez une alerte existante.
IMPORTANT : pensez à appliquer des labels qui vous permettront de catégoriser vos indicateurs, données brutes, dashboards, rapports et alertes selon votre propre organisation.